«Ваш компьютер заражен!» или темная сторона антивирусного телемаркетинга

2015-06-12 | Автор | комментарии
За последнее время антивирусная защита для конечных пользователей стала очень конкурентным бизнесом. Новости об утечках данных появляются каждую неделю, и пользователи чувствуют необходимость защиты своего цифрового пространства

«Ваш компьютер заражен!» или темная сторона антивирусного телемаркетинга
Перевод Comss.ru. По материалам PCWorld

Скотти Зифка (Scotty Zifka) искал должность менеджера по продажам. В конце мая он устроился в небольшой колл-центр компании EZ Tech Support, расположенный в старом здании в северо-восточной части Портленда, штат Орегон.

В первый день неоплачиваемой стажировки Зифка изучал, как осуществляются звонки менеджеров по продажам. Спустя 3 часа после начала работы, Скотти понял, что здесь что-то не так. “Все это было очень странно” - вспоминает он.

15 агентов компании отвечали на звонки от пользователей, на компьютерах которых появились всплывающие оповещения с предложением позвонить по телефонному номеру. Когда они набирали номер, в офисе EZ Tech Support раздавался звонок.

Задача агентов EZ Tech Support была предельно проста

Задача агентов EZ Tech Support была предельно проста: навязать платные продукты и услуги несчастным пользователям, ошибочно предполагавшим, что их компьютер заражен вирусом.

Все агенты были предварительно подготовлены для использования 13-страничного скрипта. Во-первых, менеджеры спрашивали собеседников, установлена ли у них антивирусная программа. Если они получали утвердительный ответ, независимо от типа установленного антивирусного решения, агенты объясняли пользователям, что их защита не полноценна и не обеспечивает “постоянный механизм защиты от вирусов”.

Затем, агенты предлагали вызывающему абоненту решение: установить антивирусную программу под названием Defender Pro Antivirus от компании Bling Software.

EZ Tech Support продает пожизненную лицензию этой программы за 300 долларов. Агенты предлагали свою помощь в устранении заражения и восстановлению работоспособного состояния системы, которую они оценивали в 250 долларов. Тем не менее, пользователи могли поторговаться и получить персональную скидку.

Известен портрет типичного звонящего абонента. Это, как правило, либо матери, отчаянно заявляющие: “Мой ребенок что-то сделал на компьютере...”, либо пожилые пользователи, которые тоже были не в состоянии разобраться с проблемой из-за ограниченных знаний компьютерной грамотности.

Всего за 20 минут некоторые вызывающие абоненты могли потратить до 600 долларов для “исправления проблем” на их компьютере. “Я был потрясен этим,” - вспоминает Скотти.

Генеральный менеджер EZ Tech Support Гэвин Уэллс заявил, что компания соблюдает правила Федеральной торговой комиссии США.

“Мы не сообщаем пользователям о наличие проблем на их компьютере, если их в действительности нет” - прокомментировал Уэллс в телефонном интервью. “Мы не загоняем пользователей в угол и не пытаемся вводить их в заблуждение, сообщая, что если они воспользуются услугами нашей компании, их компьютер взорвется”.

Объем индустрии - 4,9 миллиардов долларов

За последнее время антивирусная защита для конечных пользователей стала очень конкурентным бизнесом. Новости об утечках данных появляются каждую неделю, и пользователи чувствуют необходимость защиты своего цифрового пространства. Согласно исследованиям компании Gartner, сейчас данная сфера представляют собой крупный рынок с оборотом продаж в 4,9 миллиардов долларов в год.

На рынке представлены все виды игроков, причем некоторые из них специализируются на партнерском маркетинге, а не на реальных технологиях  защиты.

Сервисы технической поддержки изобилуют в Интернете, а телефонные номера подобных компаний обычно заложены в сомнительном продуктах, известных как adware или рекламное ПО. Люди охотно загружают данные программы, которые обычно распространяются бесплатно, и подвергают компьютер серьезной опасности из-за уязвимостей, которые содержит такое ПО.

Техническая поддержка заявляет, что Defender Pro Antivirus чрезвычайно эффективен против вредоносных программ

Техническая поддержка заявляет, что Defender Pro Antivirus чрезвычайно эффективен против вредоносных программ, но независимые антивирусные лаборатории выявили большое количество ошибок и уязвимостей в продукте.

Некоторые программы категории adware показывают пользователям сообщение о том, что их компьютер находится под угрозой, хотя рекламные программы не предназначены для анализа проблем с безопасностью.

Лоуренс Абрамс, автор популярного форума по компьютерной безопасности, сообщил о многочисленных жалобах пользователей на всплывающие окна в браузере, которые невозможно было закрыть. В некоторых случаях женский или мужской голос сообщал им, что их компьютер был заражен.

“Вы не можете просто отключить программу” - говорит Абрамс, который регулярно загружает вредоносные приложения для исследовательских целей. “Поэтому люди начинают паниковать и в тревоге набирают указанные номера”.

“Наиболее уязвимы к такому виду мошенничества люди, которые не обладают достаточными знаниями о компьютере и считают данные предупреждения действительно опасными” - добавил Абрамс.

Федеральная торговая комиссия США начала ряд проверок деятельности нескольких крупнейших компаний технической поддержки, которые обрабатывают подобные тревожные звонки. В ноября 2014 года были поданы две коллективные жалобы от нескольких десятков тысяч потребителей, обманутых на 120 миллионов долларов за счет использования морального давления и вводящих в заблуждения тактик продаж для продажи ПО и услуг технической поддержки.

Совпадение это или нет, но сотрудник EZ Tech Support, Гэвин Уэллс  как раз работал в одной из компаний, проверяемых торговой комиссией, под названием Inbound Call Experts прежде чем, он переехал в Портленд.

Несмотря на то, что федеральный судья временно прекратил деятельность Inbound Call Experts вскоре после подачи иска, компания получила возможность продолжить работу, выполнив определенные условия и изменив методы продвижения своих продуктов и услуг. Дело еще не закрыто, а судебные документы подтверждают, что Inbound Call Experts и Федеральная торговая комиссия пытаются обсудить урегулирование конфликта с помощью посредников.

Слабое понимание технологии работы служб, предлагающих удаленную техническую поддержку, затрудняет разделение на легитимные компании и фирмы, использующие нечестные и откровенно мошеннические технологии  - говорит Дэн Стейнер, исполнительный директор Online Virus Repair со штаб-квартирой в Сан-Луис-Обиспо, штат Калифорния.

Когда Стейнер начинал развивать бизнес в 2008 году, совсем небольшое количество компаний предлагало дистанционную техническую поддержку. Он считает, что сомнительные методы, которые применяют некоторые недобросовестные компании, наносят серьезный урон имиджу индустрии в целом.

Тем не менее, в настоящее время индустрия развивается немыслимыми темпами: огромное количество колл-центров открывается по всему миру, за пределами США. Легитимным компаниям все сложнее вести маркетинг в интернете на фоне неэтичных, агрессивных методов конкурентов.

Стейнер сейчас сфокусирован нас сотрудничестве только с проверенными компаниями, дорожащими своей репутацией, которым можно доверять.

Стоит ли платить деньги?

Несколько лет назад, ситуация, когда рекламное ПО было классифицировано как вредоносное, была совсем нетипична. Сейчас методы работы изменились, и недобросовестные компании в наше время продают функциональные продукты с огромной наценкой.

Здание офиса EZ Tech Support в Портлэнде, штат Орегон

Здание офиса EZ Tech Support в Портленде, штат Орегон

Рыночные регуляторы поставлены в непростую ситуацию: Федеральная торговая комиссия не может защитить потребителей от компаний, которые формально соблюдают законодательство, хотя продвигают и продают не самые качественные продукты.

Генеральный директор немецкой антивирусной лаборатории AV-Test Андреас Маркс считает, что Defender Pro может являться работающим и легитимным антивирусным продуктом.

Продукт использует известный антивирусный движок, лицензированный авторитетной компанией Cyren. Маркс подтвердил, что его исследователи комплексно протестировали ознакомительную версию продукта, скачанную с официального сайта. Антивирус эффективно обнаруживал вредоносные программы, но также содержал большое количество ошибок. В частности, после обновления, программа “постоянно завершала работу сбоем”.

Известный ритейлер ПО Target одно время продавал Defender Pro  в своих магазинах. Пресс-секретарь компании отказался пояснять, почему продукт больше нельзя найти в продаже. Тем не менее, на сайте Target удалось найти старую версию Defender Pro 2012 года, которая продавалась за 19,99 долларов.

Маркс сказал, что 300 долларов это слишком дорого для Defender Pro, учитывая, что конкурентные антивирусные сканеры с аналогичным набором функций от известных вендоров, таких как Avira, Avast и AVG обойдутся не более 30 долларов в год.

Таким образом, пользователь должен будет не менять конфигурацию компьютера в течении 10 лет, чтобы оправдать цену EZ Tech Support за Defender Pro.

Закрытие продаж

Зифка, который очень быстро покинул EZ Tech Support, рассказал, что агенты компании использовали инструмент удаленного контроля под названием LogMeIn Rescue для доступа к компьютерам пользователей с их разрешения. Затем они устанавливали утилиту для анализа от Webroot, легитимное ПО, которое обнаруживает проблемы на компьютере.

Зифка пояснил, что агенты осознанно придавали особое внимание любым проблемам, даже не связанным с риском для безопасности компьютера. “Мы использовали любой повод для навязывания продажи, который был прописан в скрипте” - говорит Скотти.

В судебных исках Федеральная торговая комиссия обвинила телемаркетинговые компании в установке инструментов удаленного управления и сторонних продуктов, таких как Просмотр событий Windows для намеренного обнаружения ошибок, которые не имеют существенного влияния на компьютер.

Уэллс оспаривает описания Зифки и утверждает, что пользователям не сообщается о проблемах, которых на самом деле нет. Например, если абонент скажет, что его компьютер защищен с помощью бесплатного решения от AVG, агенты EZ Tech Support предложат “более эффективную защиту”, заранее зная, что эти действия предназначены только для извлечения выгоды.

Когда о данный факт был представлен Уэллсу, он цинично парировал: “Я сам использовал эту защиту в качестве примера”.

Хотя EZ Tech Support зарегистрирована на имя Уэлсса в регистрационной палате штата, он пояснил, что на самом деле бизнес принадлежит инвестиционной компании, название которой он отказался называть.

Уэллс сказал, что он также не участвует в рекламных компаниях, которые распространяют телефонные номера EZ Tech Support. Он добавил, что компания удаляет рекламное ПО с компьютеров пользователей, которые им звонят.

“Мы гордимся, что делаем хорошую работу для наших клиентов” - заявил Уэллс.

Комментарии и отзывы

Добавляя комментарий, ознакомьтесь с Правилами сообщества